セレント・モデルバンク・アワード2020の「業務の卓越性」部門の受賞者にはBank of Americaが選ばれた。顧客の銀行との関わり方は変わりつつあり、銀行への期待にも変化がみられる。顧客は全てを瞬時に処理できることを望んでいる。加えて、モバイルおよびインターネットバンキングが普及するなか、24時間年中無休での対応も求められている。だが銀行は従来そうした体制が整っておらず、既存システムでは明らかに対応できない。顧客にとっては簡単なやり取りのように思えることも、実際には複数のやり取りが関与する複数のプロセスで成り立っている場合が多い。そのため銀行にとっては、これらプロセスの1つに何らかの障害が発生した際にはなるべく迅速に検知することが不可欠となる。同行は、顧客エクスペリエンスの向上と拡大する顧客ニーズへの対応を可能するためには、技術的な問題を監視・解決できる革新的なプラットフォームが必要であると考えた。
