顧客経験の向上: リテールバンキングにおける信頼ギャップを埋める方法

大多数の米国成人は、彼らのお金は取引銀行に任せておけば安全と信頼しているが、取引銀行が彼らの金融面の改善に役立っていると考える人はわずかしかいない。信頼ギャップが大きいことは銀行にとって問題であり、そのギャップを埋めるのは容易ではない。しかし、いくつかの銀行はギャップを埋めている。その方法をお教えしよう。

2018年11月に発表されたセレントレポート (「米国におけるプラットフォーム・バンキング：リテールバンキングにおける中心的位置付け」) では、米国市場に様々なプラットフォーム・バンキングのビジネスモデルをもたらす市場の力と、成功するプラットフォームモデルを構築するための基礎、および先行することによりもたらされる圧倒的な先行者利益について記述した。本レポートでは、プラットフォーム・バンキングの成功のためのもうひとつの必要条件、すなわちアドバイスに対する高い信頼性について取り上げている。大多数の米国金融機関の顧客においては、取引に対する信頼性(例えば、「私のお金は安全である」)と比較して、アドバイスに対する信頼性が欠けている。アドバイスに対する高い信頼性を築くことは、どのプラットフォームの成功にも必要不可欠なものであるが、プラットフォームの野望があってもなくても、それはリテールバンクにとって商売の成功のために必要なものである。本レポートでは、顧客経験の新しいパラダイムを受け入れることにより、アドバイスに対する高い信頼性を築く方法について解説している。