Abstract
（英文レポート"Omnichannel Customer Acquisition 2.0: What It Is and How to Get There"の重要部分を抽出し翻訳しました。）
顧客のオンボーディングといえば、これまで支店チャネルが全てでしたが、最近はデジタルチャネルでオンボーディングが加わり、そこで魅力的なオンボーディング経験を提供するべく、金融機関の動きが加速しています。本レポートでは、オムニチャネルでの顧客獲得の状況、改善できる分野、この分野のソリューションを手掛けるベンダーの動向を明らかにしています。
| KEY RESEARCH QUESTIONS | |
| 1 | オムニチャネルでの顧客オンボーディングの現状は？ |
2 |
改善が見込まれるのは主にどの分野か？ |
| 3 | 改善に向けて銀行はどこから着手しているか？ |
北米の多くの金融機関にとって、オムニチャネルによる顧客獲得は現実的な目標というよりは、野心的な目標の域を出ていません。
「大部分の金融機関は、販売チャネルとして今も支店に依存しています。その一因は、十分なチャネルシステムを構築できていないことにあります。そして多くの金融機関にとって、システムの総入れ替えは目下のところ実行可能なソリューションではありません」と、セレント銀行プラクティスのシニア・アナリストでレポートを執筆したボブ・メーラは述べています。
明るい材料は、モバイル口座の開設機能がなく、古い支店プラットフォームに基づく販売体制しか持たない金融機関にとっても、オムニチャネルによる顧客獲得ソリューションは決して手の届かない選択肢ではないことです。拡大する顧客ニーズへの対応を目指す金融機関をサポートできる多様なベンダーソリューションが投入されているからです。
レポートではまず「オムニチャネルでの顧客獲得」の定義を示し、なぜそれが重要なのか、そしてなぜ今後さらに重要性を増すとみられるのかを説明しています。次に、2016年3～4月に北米の金融機関を対象に行った調査の結果をもとに、いまだ初期段階にあるオムニチャネルによる顧客獲得の進捗状況を明らかにしています。さらに、銀行の顧客獲得体制のどこに共通の改善余地があるかを分析した上で、金融機関が改善目標に近づけるようサポートする多様なソリューションを紹介しています。
また、3つのケーススタディを通じて、顧客獲得能力向上のためのテクノロジー投資やビジネスプロセス変革により大きな成果を上げた銀行の取り組みを検証しています。最後に、現在入手可能なベンダーソリューションを紹介し、オムニチャネルによる顧客獲得に向けた投資を検討している金融機関に提言を示しています。