オンラインでの保険顧客獲得：いかにその心を読むか

今日、保険業界が直面している様々な変化は次世代の保険会社を定義づけるものになるでしょう。

今日、保険会社が直面している様々な変化は次世代の保険会社を定義づけるものになるでしょう。変化の多くは、デジタルチャネル、テレマティクス、ソーシャルメディア、モバイル、アナリティクスなど消費者行動を一変させる新しいテクノロジーがもたらしています。また、他の業界が提供する最新テクノロジー、トレンド、顧客経験なども消費者に影響を及ぼしているため、保険会社の多くはよりシームレスなオンラインチャネルへのシフトも進めています。

オンラインの利用者がすべて保険契約者/購入者であるとは限りませんが、その多くは保険契約者であり、スマートフォンからインターネットに接続しています。個人顧客は、何らかの見返りが得られればデータの共有もいとわない姿勢です。例えば、保険契約料の値引きといった補償がすぐに得られればデータの共有に応じるとした人は全体の32%に上ったほか、21%の人は将来的に値引きが適用されるのであればデータを共有してもいいとしています。一方、約71%の人は電話または面談による直接のコンタクトを望んでいます。その他の29%はモバイルアプリ、ウェブサイト、ソーシャルメディア、チャットなどのオンラインチャネルを通じて保険会社とやりとりする方が好ましいとしています。

「人々はテクノロジーの使用に慣れ、デジタルチャネルへのニーズを強めています。一方で人間は複雑な感情と様々な要素の組み合わせで意思決定をします。そこで、保険会社の多くは、新たなオンライン顧客のニーズにより適合したデジタルチャネルの構築と拡充に取り組み始めています」と保険プラクティスのアナリスト、ルイス・チパナは述べています。