卓越したカスタマーサービスの実現 Part2：デジタルサービスがもはや必須である理由は?

中小規模の金融機関には、大手行よりも優れた顧客サービスを提供できる分野がたくさんある。それでも、現状に満足している余裕はないだろう。今日の強みが明日には弱みに変わる可能性があるからだ。

本レポートのパート1では、現在の顧客の嗜好に合わせた完璧なブランチエクスペリエンスを提供することの重要性を示した。パート2である本レポートでは、顧客ニーズの変化を踏まえ、完璧なデジタルエクスペリエンスを提供することが喫緊の課題であることを指摘している。

卓越した顧客サービスを提供するためには、常に顧客の期待を上回ることが求められる。多くの銀行は、最新のデジタルUIを整えるだけで話は終わると考えている。しかし、デジタルだけで卓越した顧客サービスを実現できる訳ではない。 まず、卓越性を評価する主体者は顧客である。よって、卓越した顧客サービスを追求するのであれば、銀行は顧客の視点に立ち、顧客が望むタイミングに最適な形でサービスを提供できなければならない。セレントの調査によると、米国の成人の大多数は、こうした卓越したサービスを対面とデジタルの両面において求めている。

本レポートは、2018年2月に銀行口座を保有する米国の成人を対象に行った2回の調査に基づいている。調査対象はそれぞれ2,360人と2,450人で、統計学的に偏りが出ないよう年齢、所得、居住地の異なる人々を選定した。