L`attrition dans la banque de detail

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25 February 2003

Abstract

New York, NY, USA 25 Février 2003

L'attrition dans la banque de détail: Etats-Unis, Canada, Roy. Uni, France Une étude publiée par Celent

Le combat contre lattrition des clients est une priorité majeure des banques Américaines et Canadiennnes, et à juste titre: par rapport à lEurope de lOuest, le taux de défection est plus de 7 fois plus élevé aux Etats-Unis et au Canada. Le nouveau rapport de Celent sintéresse aux raisons de cette différence. Dans sa nouvelle étude,"Lattrition dans la banque de détail : Etats-Unis, Canada, France, Royaume-Uni", Celent analyse pourquoi les taux de défection de clients sont si élevés aux Etats-Unis et au Canada par rapport au Royaume-Uni et à la France.

Le rapport, qui sappuie sur létude de plus de 30 banques, passe en revue les tendances affectant lattrition au Royaume-Uni et en France, analyse la façon dont les banquiers améri- cains et canadiens ont jusquà présent affronté lattrition et rend compte de leurs succès. Le rapport suggère également les tactiques que les banques américaines doivent mettre en place pour obtenir un taux de défection maximum de 10%.

Ces deux dernières années, la moitié des principales banques américaines et canadiennes ont vu leur taux de défection diminuer en moyenne de 10% alors que le taux de défection restaient le même pour 40% dentre elles et que seules 10% le voyaient augmenter. Les meilleures institutions américaines et canadiennes ont atteint un taux de défection de 12%.

"Ce succès des banques est attribuable au déploiement de tactiques variées telles que loffre de comptes chèque gratuit, la promotion de la banque en ligne et du paiement électronique de factures et lamélioration du service client", dit Gwenn Bézard, analyste chez Celent et auteur du rapport.

Cependant, les banques ont appris quil y avait des limites à lefficacité de leur approche actuelle. "Les banques se heurtent à un mur", dit Gwenn Bézard, "obtenir un taux de défection de 10% est un réel combat".

Létude de Celent révèle quelles tactiques ont permis de réduire lattrition et dans quelle mesure. Daprès le rapport, les comptes chèques gratuits noffrent que des améliorations marginales de lattrition et, en fait, font exploser les taux de défection lorsque les usagers doivent payer des commissions supplémentaires telles que les commissions de découvert. De plus, limpact positif sur lattrition de la banque en ligne et du paiement électronique de facture a commencé à se réduire dans certaines institutions. Dans les deux à trois prochaines années davantages dinstitutions devraient connaître de semblables déceptions. Enfin, les recherches de Celent montrent quune fois un certain niveau de service client est atteint, les améliorations supplémentaires ne modifient pas ou peu le taux de défection.

Ce rapport de 48 pages contient 35 figures et tableaux.

La table des matières est accessible en ligne.

Les membres du service de recherche sur le Retail Banking de Celent Communications peuvent télécharger le rapport en cliquant sur licône de gauche.

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Insight details

Content Type
Reports
Location
Asia-Pacific, EMEA, LATAM, North America