顧客コミュニケーションへの顧客分析活用のベストプラクティス

セレントの2014年のレポート「不快感を与えないように：顧客データ分析によるメッセージ配信における注意点」では、顧客分析の結果に基づいて送られるメッセージに、顧客は肯定的な反応を示さないということが分かった。その後、顧客は非金融業界に透明性およびデータに基づくインサイトを期待するようになり、金融業界へのそうした期待も高まっている。本レポートでは、顧客分析を活用したメッセージ配信の活用事例およびベストプラクティスについて考察している。

金融サービス業界は、以前は顧客分析の活用において他の業界に後れをとっていたが、今ではウェルスマネージャー/アセットマネージャーおよびFintech企業は多くの活用事例で顧客分析を活用している。本レポートでは、二つの顧客分析の活用事例を取り上げているが、それらは特に今日的話題を提供している。すなわち、1) 購入に基づくインパクトスコアの提供と、2) 購入最適化の提案である。

本レポートでは、コミュニケーション(信頼できるメッセージ、最低限の通知、データ共有に関連するリスクの分かりやすい説明)、マーケティング(ロイヤルティ・プログラム)、およびセキュリティ(カスタマー・コントロール・センター)に関するベストプラクティスについて考察している。