対面相談予約システムのベストプラクティス：先駆者の導入事例から学ぶ

消費者の多くは金融関連商品をオンラインで検索する一方、実際に購入する際には対面サービスを好む傾向があります。こうした顧客にとって、相談予約システムはデジタルチャネルと対人チャネルを結び付ける有効な手段であるにもかかわらず、金融機関の多くはこうした機能を提供していません。

本レポートは相談予約システムの入門書とも言える内容で、全ての銀行や信用組合がなぜこの機能を採用すべきなのかを説明しています。レポートでは、他に先駆けてこの機能を導入した銀行による効果的な活用方法と成果の事例を紹介し、IT投資のリターン最大化を目指す金融機関が実践すべきベストプラクティスを提言しています。

相談予約システムを導入した先駆的プレーヤーは、顧客獲得数の増加、売り上げ増、現場スタッフの業務の効率化、販促キャンペーンの効果拡大、顧客満足度の向上など多くのメリットを享受しています。中でも、相談予約システムと支店ロビー管理システムを統合し、顧客のデジタル経験と支店（またはコンタクトセンター）での経験を最適化している金融機関は最大の成果を上げています。

このように相談予約システムの採用には確かな理由があり、導入が比較的簡単なソリューションが数多く存在していることから、普及はかなり進んでいると思われがちですが、実際はそうではありません。 大手米銀のうち2014年末までに相談予約システムサービスを提供しているのは全体の3分の1にも満たず、中堅銀行や信用組合が導入しているケースはほとんど見られません。

「相談予約システムの導入は簡単で、顧客からのニーズも高まっています。他の小売りセクターでは普及が拡大しており、先駆者と同じようなメリットを享受したいのであれば、すぐに導入を進めるべきでしょう」とセレント銀行プラクティスのシニア・アナリストでレポートを執筆したボブ・メーラは述べています。

レポートでは最初に相談予約システムの一般的な機能、導入が必要である理由、ベンダーのリストなど基本的な事項、初歩的な説明を行っています。次に、2014年と15年の調査結果をもとにその採用状況を明らかにし、バンク・オブ・アメリカとモントリオール銀行によるソリューション導入のケーススタディを紹介しています。最後に、ベストプラクティスに関する提言をまとめ、付属資料としてベンダーの特徴を記載した表を添付しています。

本レポートは18図と12表を含みます。