デジタル指向に関する調査：通説・誤解・真実とは？

銀行の個人向けサービスのデジタル化が急速に進む中、消費者の選好と行動に関し、その通説と誤解、真実を明らかにします。

デジタル機器を所有し、デジタル上のやり取りを好むようになる消費者が増えるにつれ、個人向けサービスの性質は急速に変わりつつあります。デジタル指向の消費者の増加に伴い、セルフサービスチャネルの機能も進歩し続けています。これにより、消費者の選好と行動に基づいて策定した戦略は、比較的新しいものですらすぐに時代遅れになってしまう恐れがあります。そのため、チャネルの利用と選好に関する最新状況を把握するために、セレントは、2013年6月にアメリカのインターネットユーザー1,509人を対象にオンライン調査を実施しました。

本レポート「デジタル指向に関する調査：通説・誤解・真実とは？」では、リテールバンクチャネルに対する消費者の選好と、その結果銀行がすべきことに関する一般的な誤解を明らかにします。こうした消費者の行動の変化は新たな機器が急速に普及したことが一因です。
「消費者の好みは急速に変化しつつあります。誤解といっても、かつては正しかったが今では時代遅れになったものもあれば、単なる神話だったものもあります。おそらく最も大きな誤解は、若者は支店を利用しない、というものでしょう。若者はデジタル取引をする一方で、銀行での対面取引も好みます。このことは銀行に課題を呈しています。銀行は競争力を保つために支店にもデジタルチャネルにも投資する必要があるということです」とバンキンググループのシニアアナリストで執筆者のボブ・メーラは述べています。

本レポートではまず、調査に基づいて、消費者のデジタル行動を概説し、次に年齢別、デバイス別、所得別にチャネル利用および選好を分析します。その後、顧客満足度、また、利用する銀行を切り替えたり、新たな銀行を選択する際の主な要因を探り、最新デジタルチャネルの傾向と対策について解説します。最後に、マルチチャネル化が進む業界において、業績を改善するための実用3段階プランを提案します。