Mientras
los sistemas bancarios se vuelven inexorablemente cada vez más complejos,
el costo-- monetario, de recursos humanos y organizacionales, de
desarrollar y mantener varios canales de distribución-- se vuelve cada
vez más prohibitivo. A la vez, hoy en día, los bancos quieren establecer
estrategias coherentes enfocadas en el servicio al cliente y las ventas
fuera del desorden tecnológico y de comercio tan característico de la
banca moderna.
La mayoría de los principales bancos consideran que la integración
multicanal
es la solución a varios de estos retos y por lo tanto han iniciado
proyectos a largo plazo para permitir en tiempo real, el acceso uniforme a
la información de los clientes y las transacciones a través de todos los
canales de distribución.
La encuesta
de Celent revela que la mayoría de los proyectos de integración multicanal se concentran en la sucursal, los call centers e internet.
Con excepción de la banca electrónica, el autoservicio -- ATM,
IVR, wireless y iDTV-- no es prioridad.
Los bancos se están enfocando en servicios básicos como:
facilitar el acceso a información sobre clientes y transacciones en
tiempo real, y el análisis de datos para conformidad y manejo de riesgo.
Capacidades avanzadas para ventas como por ejemplo el marketing
relacional, son de menor importancia para la mayoría de los bancos apesar
de algunos proyectos avanzados en instituciones innovadoras (especialmente
en europa) y el pontencial de integración
de canales para habilitar la nueva generación de herramientas CRM.
Aparte de la
encuesta el estudio explica las tendencias tecnológicas y la
empresariales para la integración multicanal, así como decisiones tecnológicas
--plataforma empresarial contra soluciones middleware-- que puedan ser
aplicadas para este tipo de proyecto. Encuestas regionales de América del
Norte, Europa y Asia/Pacífico también están incluidas.
Según
Isabella Cagnazzo Fonseca,
senior analyst de Celent y co-autora del informe:
“La mayoría de las instituciones financieras carecen de
información uniforme acerca de los clientes a través de todos los
canales, lo cuál limita la capacidad de venta cruzada y de otros
productos y servicios.
El incremento en la competencia, la necesidad de poner al día
la tecnología y aumentar la productividad de los diferentes canales son
las razones detrás de muchos proyectos de integración
multicanal.”
“Reducción
de costos a largo plazo, ciclos de desarrollo más cortos, disminución
del ‘time-to-market’ para productos y servicios nuevos son argumentos
de peso para considerar la integración multicanal
en plataformas empresariales, añade
Neil Katkov co-autor del
informe. “A la
vez”, continua, “reconocemos que consideraciones inmediatas y el costo
inicial lleva a muchos bancos a optar por una solución de middleware.
El
informe de 56 páginas contiene 24 gráficos y 11 tablas.
