Mentre i sistemi bancari diventano inesorabilmente
più complessi, il costo--monetario, di risorsa, ed in termini
organizzativi-- di sviluppare e mantenere una serie di canali distributivi
diventa sempre più proibitivo. Allo stesso tempo, le banche stanno
cercando di sviluppare strategie coesive focalizzate sul servizio e
vendita al cliente dentro del miscuglio di tecnologie e di business silo
tipici del banking moderno. Le principali banche concludono che l’integrazione
multicanale può risolvere molte di queste sfide, e molte hanno iniziato
progetti a lungo termine per consentire un accesso uniforme e real-time ai
dati dei clienti e operazioni attraverso tutti i canali.
Il report di Celent sostiene che la maggior parte
dei progetti multicanali sono puntati alla filiale, al call center, ed
Internet. Ad eccezione dell’Internet banking, i servizi self-service --
ATM, IVR (Interactive Voice Response), wireless e iDTV -- hanno meno
priorità. Le banche si stanno concentrando nelle funzionalità di base:
permettendo condividere real-time operazioni bancarie e interazioni con
clienti, seguito da un’analisi dei dati per essere in conformità con la
legge e per motivi di gestione di rischio. Capacità sofisticate di
vendita come il targeted marketing sono meno importanti per la maggior
parte delle banche, nonostante ci siano progetti in corso negli istituti
bancari più innovativi (particolarmente in Europa).
Inoltre lo studio esamina le tendenze di business e
tecnologia per l’integrazione multicanale e le scelte technologiche:
piattaforme aziendali, soluzioni middleware, e soluzioni di fornitori
esterni applicabili all’integrazione multicanale. Il report analizza il
mercato nordamericano, europeo, ed asiatico.
Ciò che è mancato per molti istituti bancari è
una migliore conoscenza dei clienti, mettendo in difficoltà la vendita di
ulteriori prodotti per via del cross-selling, " sostiene Isabella
Fonseca, senior analyst di Celent e autrice del report. "La
concorrenza, la necessità di aggiornare la tecnologia, e l’aumentare
della produttività dei canali stanno spingendo la maggior parte dei
progetti d’integrazione multicanale," ha aggiunto Fonseca.
"Riduzioni dei costi a lungo termine, tempi
più brevi di sviluppo, e lancio più rapido di nuovi prodotti e servizi
sono argomenti essenziali per considerare l’integrazione multicanale su
piattaforme aziendali, sostiene Neil
Katkov, autore del report. "Allo stesso tempo,
riconosciamo che per motivi di costo iniziale e la necessità di risolvere
altri progetti più critici, molte banche decidono di optare per soluzioni
middleware."
Questo report di 50 pagine contiene 21
figure and 10 tavole.
