Weil
die von Banken eingesetzten Systeme unaufhaltsam an Komplexität zunehmen,
steigen die Kosten für die Entwicklung und Pflege unterschiedlicher
Systeme in
prohibitiver Weise:
finanzielle Mittel, Ressourcen, organisatorischer Aufwand.
Gleichzeitig versuchen Banken zusammenhängende Strategien
für einen fokussierten Kundenservice und Vertrieb zu entwickeln,
ausserhalb des Durcheinanders technologischer und geschäftsbezogener
vertikaler Prozesse moderner Banken.
Führende Banken sind überzeugt, dass Multikanal-Integration für
viele derartige Herausforderungen die Lösung bedeutet und haben daher
langfristige Projekte begonnen um einen gleichzeitigen und uniformen
Zugriff
auf Kunden- und Übertragungsdaten quer über alle individuellen
Systeme zu gewährleisten.
Celent’s
Untersuchung zeigt, dass sich die Mehrzahl der
Multikanal-Integrations-Projekte auf die Bündelung der Kanäle zu
Filialen, Call Centern und Internet konzenzentrieren. Mit Ausnahme des
Internet-Bankings sind die Selbstbedienungs-Kanäle wie z.B. ATM’s, IVR
,wireless und iDTV von geringerer Bedeutung. Banken konzentrieren sich auf
robuste Funktionalität : Möglichkeit
einer gleichzeitigen Nutzung finanzieller Transaktionen und
Kunden-Wechselwirkung, gefolgt von Datenanalyse für die
Abwicklung und für das Risiko Verkaufen von Produkten und
Dienstleistung. Komplexe
Verkauf Fähigkeiten wie direct Marketing stehen bei den meisten Banken
nicht im Vordergrund, dies trotz vortgeschrittener Projekte bei (ins
besondere in Europa) vorausblickenden Institutionen und der Möglichkeiten
die Multikanal-Integration für next-generation Kundenbeziehungsmanagement
bietet.
Ausser der Umfrage untersucht der Bericht
die technische und geschäftliche Argumente für Multikanal-Integration
und die verschieden technischen Möglichkeiten und Verkaufsangebote. Regionale Umfragen für Nordamerika, Europa und Asien/Pazifik
sind auch einbegriffen.
“Bis
jetzt hatten Banken Schwierigkeiten Uniformen Zugriff auf Kunden-
und
Übertragungsdaten quer über alle individuellen Systeme zu gewährleisten
dies
erschwert
es Produkte und Dienstleistungen in allen Abteilungen zu verkaufen”,
meint Isabella Cagnazzo Fonseca,
Senior Analyst, Celent und Koautorin des
Berichtes. “Zunehmende Konkurrenz, die Notwendigkeit Technologie zu
aktualisieren und zusätztliche Produktivitäts-steigerung beflügeln
viele
Channel-Integrations-Projekte” fügt sie hinzu.
“Langfristige
Kosteneffizienz, verkürzte Entwicklungszyklen and schnellere Markteinfürung
neuer Produkte und Dienstleistungen sind überzeugende Argumente für
Multikanal-Integration basierend auf Unternehmensplattformen” meint Neil
Katkov , Koautor des Berichtes. “Gleichzeitig müssen wir
erkennen, dass die Überlegungen zu Vorlaufkosten und die Notwendigkeit
neuralgische Probleme umgehend anzugehen viele Banken auf eine für diesen
Zweck einsetzbare Middleware setzen”.
Der
Bericht hat 56 Seiten und enthält 24 Graphiken and 11 Tabellen.
